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Utiliser la relation client comme relais de croissance est la meilleure décision à prendre.

Si vous avez encore des doutes, n'hésitez pas à vous laisser convaincre.

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La satisfaction client est le meilleur levier de croissance ...

Un consommateur recommandant une marque dépensera davantage chez cette dernière. Ex : +30% sur la banque de détail et +74% pour les assurances automobiles.

Le bouche-à-oreille direct a quatre à cinq fois plus d’impact sur l’acte d’achat que les médias traditionnels ou les réseaux sociaux.
The Boston Consulting Group
Septembre 2015

... pourtant l’insatisfaction est le lot quotidien des consommateurs !

En 2019, près d’un tiers des clients (32 %) se sentent frustrés parce qu’ils estiment que les entreprises ne les comprennent pas et ne connaissent pas leurs besoins.

Lorsque les expériences ne sont pas à la hauteur des attentes, les clients n’hésitent pas à aller voir ailleurs. Trois clients sur quatre (75 %) cessent d’utiliser les services d’une entreprise en raison d’une mauvaise expérience avec le service client.
Savanta Group Limited
Mars 2019

Qu’est ce qui est reproché aux mauvais services clients ?

Voici ce dont les clients se plaignent.

Un manque de proactivité

Les réponses aux questions basiques ne sont pas mises à disposition, il faut systématiquement les poser.

Un manque de rapidité

Quand on demande, c’est trop lent.

Un manque de cohérence

En fonction de la personne à qui on demande on n’a pas la même réponse.

Quelles sont les bonnes pratiques ?

Les grands principes de ceux qui réussissent

Challengez votre offre à chaque instant !

Voici les stades d’évolution d’une entreprise face à ses clients :

Ranjay Gulati
Reorganize for Resilience: Putting Customers at the Center of Your Business

Impliquez vos clients dans vos processus

Une empathie client doit être développée. Les décisions de l’entreprise ne doivent pas être prises sans mesurer l’impact sur le client.

L’organisation doit mettre en place les dispositifs et processus permettant de capter les feedbacks clients aux différentes étapes de leurs parcours. L’ensemble de ces feedbacks permettront de mieux comprendre les irritants et besoins clients.

“Le problème c’est que le client n’est pas vraiment là pendant nos réunions. Donc ce que nous aimons faire à toutes les réunions c’est laisser un siège vide pour symboliser le client.”

Amazon insider, working with Jeff Bezos
Amazon Founder

Impliquez tous vos collaborateurs dans la démarche

La communication en interne doit être conçue pour permettre une circulation optimale des informations. L’expérience client doit être partagée/accessible à tous. Les collaborateurs doivent non seulement être partie prenante dans la remontée d’irritants ou problèmes (produits, processus, logistique, service client…) mais également dans leurs résolutions. 

“Je ne vous veux pas derrière votre bureau. Je vous veux dehors dans le parc à regarder ce que les gens font et à réfléchir à comment vous pouvez rendre ce lieu encore plus agréable pour eux.”

Walt Disney Company
Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service

Concrètement, par où commencer ?

Klustomer

Nous sommes là pour vous accompagner à votre rythme. Vous voulez en savoir plus sur notre méthode ?

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