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Klustomer

Jour de deadline et nous ne sommes pas prêts.
Comment réagir au pied du mur ?

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Illustré par l’exemple de la débâcle de Cyberpunk,
l’échec médiatique du premier studio de jeux vidéo européen

La nouvelle est tombée. A l’aube de la sortie de votre nouveau produit / service / fonctionnalité, les équipes sont unanimes : “Ce n’est pas prêt“.

Évidemment, la question “Pourquoi on en est arrivés là” est importante. Mais avant tout il faut régler la question bassement opérationnelle : “Qu’est-ce qu’on fait maintenant” ?

Dans cet article, après une brève introduction sur le secteur du jeu vidéo et plus particulièrement sur l’évènement Cyberpunk, nous allons en tirer des leçons universelles pour nos entreprises dans tous les autres secteurs.

 

Le contexte de notre exemple

Les jeux vidéo : 1ère industrie du divertissement

J’adore étudier les chiffres de l’industrie du jeu vidéo. Cette petite niche de Geeks barbus est devenue la poule aux œufs d’or et le numéro 1 du divertissement.

Rien qu’en 2019, l’industrie du jeu vidéo déclarait un chiffre d’affaires global de 120 milliards de dollars [BPI]. Pour comparaison, au même moment le cinéma se félicitait de revenus records avec un peu moins de 97 milliards [Le Figaro] et la musique 20,2 milliards [SNEP].

Pas besoin d’être un expert des tendances pour imaginer que les résultats de 2020 en pleine crise COVID ne vont pas inverser les tendances. Le chiffre d’affaires global est estimé à 165 milliards de dollars pour 2020 : [Visual Capitalist] / [Le Monde]

Le studio européen numéro 1 : CD Projekt

Ce studio est devenu le numéro 1 du jeu vidéo en Europe en 2019 en dépassant le détenteur historique du titre : Ubisoft. [France Inter]. Valorisé à plus de 8 milliards de dollars grâce notamment au succès du phénomène The Witcher, le studio attire les regards d’autant plus qu’un nouveau jeu est dans les cartons : Cyberpunk. Annoncé en 2004 et reporté à plusieurs reprises, ce jeu est le centre des attentions.

Le nombre de précommandes bat tous les records à tel point que le jeu est rentable avant même sa sortie [Communiqué officiel CD Projekt]

La débâcle médiatique de la sortie de Cyberpunk

Nous sommes en décembre 2020 et CD Projekt, qui devrait être en train de faire couler le champagne à flot, est dans l’œil du cyclone.

Les retours clients sont catastrophiques :

CD Projekt, l’éditeur de « Cyberpunk 2077 », a diffusé un communiqué dans lequel il s’excuse pour les nombreux bugs rencontrés par le jeu depuis sa sortie. L’entreprise polonaise propose également de rembourser les joueurs qui ne voudraient pas attendre les futures mises à jour de grande ampleur attendues début 2021. [Ouest-France]

Les partenaires se retirent :

Le constructeur japonais Sony a annoncé, vendredi 18 décembre, qu’il retirait le jeu vidéo Cyberpunk 2077 de sa plate-forme de vente en ligne, PlayStation Store, qui permet d’acheter et de télécharger des jeux directement sur ses consoles PlayStation 4 et 5. Sony invoque le besoin de préserver la « satisfaction de ses clients », alors que la polémique autour de la qualité de Cyberpunk 2077 sur les consoles de salon continue d’enfler. Le Monde

Les équipes se retournent publiquement contre les directeurs :

Frustrés et en colère les employés ont mitraillé de questions les membres du conseil d’administration durant une réunion interne en vidéoconférence vendredi qui s’était ouverte par des excuses de la direction pour le lancement désastreux de Cyberpunk 2077. Bloomberg

Le cours en bourse s’écroule :

Cyberpunk 2077, CD Projekt voit sa valorisation fondre comme neige au soleil. Peu avant 12h ce lundi, le titre de l’éditeur polonais de jeux vidéo cède encore 13,6% à 277 zlotys, quand il s’échangeait encore à 460 zlotys lundi dernier. Au cours actuel, la capitalisation du groupe n’atteint plus que 6,27 milliards d’euros, ce qui correspond à un plongeon de 39,8% en l’espace d’une semaine. Tradingsat

Et les investisseurs gèrent le risque à leur manière :

Lawyers and investors in Warsaw are circling the situation, contemplating a class-action lawsuit against the company for what one attorney described as potential criminal “misrepresentation in order to receive financial benefits.” Many gamers are swearing off playing Cyberpunk entirely until the company fixes all of the problems. New York Times

Tous saluent le travail ambitieux et titanesque des équipes, mais le résultat est unanime : c’est une catastrophe médiatique.

 

Maintenant, on analyse

Que s’est-il passé ?

Essayons de nous mettre à la place des directeurs de CD Projekt. Nous avons une équipe dévouée corps et âme, des fonds virtuellement infinis et pourtant la lune de miel tourne à la catastrophe. La question est légitime : qu’est-ce qu’il s’est passé ?

Loin de moi, l’idée de donner des leçons, mais plutôt d’analyser la cause de la débâcle à postériori (Et oui, il est là l’unfair advantage).

L’expérience client d’un point de vue émotionnel

Dans son livre “300 000 ans d’expérience client” Marc Van Rymenant décrit le lien trop souvent sous-estimé entre l’Expérience Anticipée et l’Expérience Effective.

L’Expérience Anticipée se réfère à du vécu passé et à son contexte […] elle permet de mieux comprendre la motivation du client […] qui sera impactée de manière significative par le niveau de récompense attendue. Plus la récompense revêtira d’importance, plus la motivation à agir sera grande. À l’opposé si la motivation est inexistante, aucun comportement n’en découlera.

Comprendre : si le client attend beaucoup de votre produit ou service, il va l’acheter et au contraire s’il n’en attend rien il ne l’achètera pas.

L’Expérience Effective rassemble les émotions ressenties lors du déroulement de l’expérience client.

Le lien entre l’Expérience Anticipée et l’Expérience Effective est assez simple à saisir : plus le différentiel est grand entre les attentes et plus l’émotion sera forte. Plus les émotions sont fortes et plus les retombées sont importantes.

C’est simple : coller au plus proche des attendus clients est un strict minimum pour éviter la casse.

Quand l’attente dépasse la réalité

Dans le cas de CD Projekt nous sommes dans le cas extrême où l’attente est stratosphérique. La communication est sans précédent dans le monde du jeu vidéo et les multiples reports n’ont fait qu’augmenter les attentes. Elles étaient si hautes qu’il était quasiment impossible d’être à la hauteur. Ensuite, chaque élément ajouté à la liste des mécontentements a été un clou de plus pour terminer de fermer le cercueil.

Mais même sans tomber dans ce cas extrême, il arrive malheureusement de se retrouver dans un cas où l’attente du client dépasse ce que nous sommes capables de fournir à l’instant t.

Nous avons travaillé et tout mis en place pour tenir les délais et finalement au bout du compte : on n’est pas prêts.

Une fois au pied du mur

Le mur est là, nous allons le percuter dans 3, 2, 1 …

Option 1 : on termine coûte que coûte silencieusement

La méthode du sous-marin. “On ne ressort pas la tête de l’eau tant que ce n’est pas prêt !

Tous les moyens sont bons pour reporter les rendez-vous et les fausses excuses pleuvent : “Désolé votre interlocuteur s’est foulé le pied, ça ne vous embête pas si on reporte à la semaine prochaine ?“.

Voir pire : silence radio en attendant d’être prêts. “Si le client ne nous relance pas, c’est qu’on a encore un peu de temps !

La pression augmente en interne, on reporte les congés et tout le monde doit se donner à fond ! Pas d’excuse.

Dans cet esprit, CD Projekt a refusé de communiquer, comme le veut la tradition, des copies des jeux sur les supports à risques à la presse en avance et la pression en interne est devenue insupportable pour les employées.

Cette situation n’est évidemment pas viable à la longue. Un retard d’une journée OK, mais au-delà c’est direction le mur.

Option 2 : on reporte la date de livraison

La méthode de la carte Joker. Un peu de communication, on explique aux clients que pour leur donner un produit de qualité on a besoin d’un peu plus de temps. À partir de là, les questions et les critiques fusent : on ne tient pas nos promesses. “Ce n’est pas sérieux, on perd en crédibilité.

Néanmoins, on a gagné un délai, on va pouvoir travailler sereinement. “La qualité du produit final rattrapera la situation !

Attention cependant, un délai supplémentaire pour augmenter la qualité OK, mais attention à ne pas remonter encore d’un cran l’Expérience Anticipée. “Ils sont en retard, mais vraiment, ça va être exceptionnel !

Le joker a été utilisé avec ses bons et ses mauvais côtés. Mais maintenant, la nouvelle date est fixée et il n’est plus question de reporter encore à l’infini.

CD Projekt a eu recours à cette option un nombre incalculable de fois. Pour information le jeu devait initialement sortir en 2015.

Option 3 : tant pis on livre et on verra bien

Le saut dans le vide : “Après tout, le résultat ne doit pas être si terrible, ils voient tout en noir à la production

En fonction du produit, notamment en informatique, il est souvent possible de rattraper le coup par la suite à coup de mise à jour. Les équipes vont trouver les solutions et nous on garde la face auprès des clients et des investisseurs.

On mise tout sur notre service client qui brille par son efficacité. “Désolé, ça va être compliqué pour vous mais ne vous inquiétez pas : le correctif arrive vite !

Dernier recours de CD Projekt, à la sortie officielle du jeu : ce n’est pas terminé mais la sortie se fera tout de même.

Les clients ne sont pas contents, ils se sentent floués (et concrètement : ils le sont !) il faut tempérer et espérer fournir des correctifs avant les départs définitifs. Mais dans tous les cas, il faut avoir conscience d’une chose : la confiance est brisée. Règle numéro 1 de la relation client : tenir ses promesses !

On sait comment ça se passe pour CD Projekt en ce moment.

 

Du coup, on fait quoi ?

En fait, il n’y a pas de solution parfaite, en un sens, il est déjà trop tard. Mon conseil ? La livraison partielle et la communication franche.

Quand on creuse le cas CD Projekt on se rend compte qu’en fait le jeu est surtout décrié sur les anciens supports et tourne relativement bien sur les supports plus récents. Était-il vraiment impossible d’imaginer une sortie partielle ?

Évidemment sur le moment cela paraissait sûrement suicidaire : rater les ventes de Noël sur la moitié des plateformes ? Proposer un nième report pour les autres ? Une fois de plus perdre de la crédibilité ? Que vont dire les financeurs ? Combien cela va-t-il coûter de modifier les opérations de communication ?

Couvrir ses équipes devant l’impatience des clients et des investisseurs c’est un choix complexe, mais courageux. On le livre pas quelque chose qui ne fonctionne pas !

Dans le cas de CD Projekt ceci aurait sûrement fait du mal au studio. Mais avec un peu de recul, est-ce que le scénario actuel n’est pas bien pire ?

Une fois que l’on a déçu le client sur la qualité du produit, même avec le meilleur service client de la terre, c’est très très complexe de remonter la pente.

Un doute sur la manière de s’y prendre ? Besoin d’aide pour sortir de cette situation ? Faites-vous aider, parfois un tiers est le mieux placer pour calmer un client. Une organisation comme Klustomer peut vous aider !

 

Comment gérer les attentes clients en amont et se donner les moyens de ne pas se retrouver au pied du mur ?

Se positionner là où les attentes sont faibles pour surperformer

Plus le niveau de l’Expérience Anticipée est faible et plus il sera facile de surprendre le client.

Payfit, Alan, Compte Nickel etc. sont des entreprises françaises récentes qui ont surperformé grâce à un placement stratégique clé : fournir un service exceptionnel là où les attentes des clients sont basses. Ceci permet de maximiser son impact en créant la surprise.

Soyez là où vos concurrents ne sont pas : au service du client, évidemment. Mais les exemples ne s’arrêtent pas là.

Améliorer ses méthodes pour mieux inclure le client dans ses équipes

Au quotidien de votre entreprise et à tous les services, le client doit avoir sa place et être au centre des préoccupations. Il vous le rendra à tous les niveaux :

  • Les clients deviendront vos meilleurs commerciaux
  • Vos collaborateurs seront plus productifs
  • Votre chiffre d’affaires augmentera tout en baissant vos charges

 

Conclusion

Cyberpunk est très probablement un très bon jeu, mais dont l’histoire sera à jamais entachée par ce lancement raté à cause d’une mauvaise stratégie de l’expérience client.

Comme n’importe quelle situation de crise, le mieux : c’est de se donner les moyens de l’éviter. Mais une fois au pied du mur, la communication franche et le courage sont les clés pour s’en sortir en perdant un minimum de plumes.

Vouloir à tout prix forcer la sortie, même si cela peut partir d’une bonne intention, est rarement un bon calcul. On ne triche pas avec l’expérience client et n’oubliez pas :

Une relation de confiance se construit au fur et à mesure des années mais peut se perdre en un instant.

Si même les plus gros sont capables du pire, êtes-vous vraiment à l’abri ?


 

Merci de votre intérêt pour cette lecture !

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